Честно говоря, я не знаю как выпустить свой продукт на 1С, не работая в 1С, но знаю как это делается внутри самой 1С. К сожалению я не могу об этом рассказать в связи с соглашением  о конфиденциальности, но вполне могу поделиться результатом. Итак, совсем недавно вышел в свет программный продукт в разработке которго я принимал непосредственное участие. Работа над продуктом велась почти 2 года. На этом продукте работает вся поддержка облачных сервисов на технологии 1cFresh. В состав поддержки входят как консультанты, работающие на первой линии обороны, так и специалисты команды 1cFresh. На крайней линии поддержки включаются уже разработчики прикладных решений, которые ответят на самые сложные вопросы, которые не смогли решить первая и вторая линии. Все движения между линиями проходят очень оперативно и клиенты, пользующиеся нашими облачными продуктами достаточно быстро получают ответы на свои вопросы.

ВОЗМОЖНОСТИ ПРИКЛАДНОГО РЕШЕНИЯ "1С:УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБОЙ ПОДДЕРЖКИ"

Прикладное решение "1С:Управление службой поддержки", созданное на платформе "1С:Предприятие 8", предназначено для автоматизации работы службы поддержки. Оно может использоваться для служб поддержки облачных сервисов, работающих на технологии 1cFresh.

Прикладное решение "1С:Управление службой поддержки" обеспечивает обработку обращений пользователей в службу поддержки. При этом:

• обращения пользователей могут поступать из разных источников (телефон, электронная почта, конференция, центр "Информация и поддержка" прикладного решения на платформе "1С:Предприятие 8" и т.д.);
• обращения могут обрабатываться сотрудниками различных организаций (например, провайдер сервиса и партнеры провайдера);
• предусмотрена возможность организовать различные группы сотрудников службы поддержки провайдера, например: 1-я линия поддержки обрабатывает первичные обращения, 2-я линия состоит из профильных специалистов; 3-я линия — из экспертов;
• можно организовать единую службу поддержки силами независимых распределенных команд, например, находящихся в разных городах;
• можно организовать единую службу поддержки для нескольких прикладных решений или сервисов на технологии 1cFresh в одной информационной базе "1С:Управление службой поддержки".

Прикладное решение "1С:Управление службой поддержки":

• хранит всю историю взаимодействия с пользователями, сведения обо всех этапах обработки каждого обращения, все полученные и переданные файлы и т.д.;
• поддерживает возможность гибкой настройки аналитики учета обращений пользователей в разрезе сервисов, компонентов, разделов учета и т.д.
• поддерживает базу знаний, которую сотрудники службы поддержки могут использовать при обработке обращений пользователей;
• позволяет учитывать трудозатраты исполнителей;
• позволяет задать одно или несколько соглашений об уровне предоставления услуг (SLA), автоматически контролировать сроки ответа на обращения, заранее получать оповещения об окончании срока окончания, проводить анализ отклонений с помощью отчетов;
• позволяет формировать отчеты для получения статистики по обращениям в службу поддержки.

Прикладное решение "1С:Управление службой поддержки" включает интеграцию с технологией 1cFresh – оно может взаимодействовать с компонентами "Менеджер сервиса" разных сервисов, работающих на технологии, 1cFresh: получать из них сведения о пользователях сервиса, их правах, тарифах, приложениях и т. д.

В комплект поставки прикладного решения "1С:Управление службой поддержки" входит демонстрационная конфигурация "Библиотека интеграции со службой поддержки". Она содержит примеры использования API службы поддержки для обработки различных объектов прикладного решения — обращений, поручений, карточек базы знаний, взаимодействий, файлов, трудозатрат. Демонстрационная конфигурация "Библиотека интеграции со службой поддержки" позволяет разработчикам прикладных решений на платформе "1С:Предприятие 8" с минимальными усилиями встроить в свои решения интеграцию с прикладным решением "1С:Управление службой поддержки".

В состав документации для приложения "1С:Управление службой поддержки" входят руководство пользователя, руководство администратора, описание API взаимодействия с прикладным решением "1С:Управление службой поддержки" и описание демонстрационной конфигурации "Библиотека интеграции со службой поддержки".